Доверяете ли вы магазину у дома или супермаркету, в котором покупаете продукты? Сеть магазинов для здорового питания «ВкусВилл» сделала качество и чистый состав — основой своей ретейл-философии. Руководитель направления аудитов и исследований Наталья Гончарова рассказала об основных направлениях этой масштабной работы.
Основное обещание компании «ВкусВилл», которое мы каждый день даем нашим покупателям, — это качество продуктов, а также чистый и честный состав. Мы сами не производим продукты, но контролируем качество того, что продается под СТМ «ВкусВилл», и предлагаем в магазинах сети продукты без консервантов, искусственных заменителей, спорных и опасных ингредиентов, а также — с максимально подробной информацией на этикетке.
Контроль качества в 20 лабораториях
Для лабораторного контроля продукции по параметрам качества в компании разработана специальная система: по каждой группе продуктов прописаны показатели, которые необходимо проверять.
Суммарно мы проверяем нашу продукцию по 118 показателям, каждому присвоен определенный маркер.
В случае выявления нарушений по каждому из маркеров разработана стандартная схема действий, которой мы строго придерживаемся (вплоть до изъятия продукции с полок и прекращения поставок).
Лабораторные исследования делятся на два блока:
- исследования во внешних лабораториях,
- исследования собственной лаборатории «ВкусВилл», которая расположена в распределительном центре «Вешки» в Московской области.
Сегодня компания сотрудничает с 20 внешними независимыми аккредитованными лабораториями. В основном это признанные лидеры рынка, профильные институты, такие как Научно-исследовательский институт молочной промышленности (ВНИМИ), Научный центр пищевых систем им Горбатова (ВНИИМП), Институт технологии консервирования (ВНИИТЕК), Национальный центр безопасности продукции водного промысла и аквакультуры (НЦБРП), Московский физико-технический института (МФТИ) и другие. Эксперты в каждой из областей делают для нас различные исследования, например, на наличие консервантов, антибиотиков, пестицидов, а также гистологию, ДНК — всё, что позволяет подтвердить состав продукта.
В месяц во внешних лабораториях «ВкусВилл» проводит около 900 исследований.
По европейским стандартам
При этом некоторые параметры мы проверяем по расширенному списку — и не только по нормам РФ. Так, пестициды и антибиотики мы проверяем по нормативам ЕС.
Не секрет, что в нашей стране очень сильно отстает нормативная база и те антибиотики, пестициды, которые давно нормированы в Европе, у нас, к сожалению, не подвергаются контролю. По этим контаминантам отсутствуют требования нормативной документации. Для «ВкусВилл» это неприемлемо, поскольку сеть гарантирует покупателям качество, а не только соответствие нормативной документации. Поэтому было принято решение, что антибиотики и пестициды мы будем проверять не только по российскому списку, то есть по требованиям ТР ТС, но и по расширенному списку ЕС, где гораздо больше параметров и нормируемых веществ.
Помимо этого, мы сотрудничаем с лабораториями, которые специально для «ВкусВилл» разрабатывают новые уникальные методики исследований: аналогов их на российском рынке нет. Например, многие производители продуктов и ретейлеры часто говорят об усилителе вкуса. Сейчас идет работа над уникальным методом, который поможет находить в продуктах и контролировать по лабораторным показателям глутамат натрия.
Две тысячи собственных исследований
Мы активно развиваем собственную лабораторию в РЦ «Вешки» в Московской области: недавно она переехала и расширилась в два раза. Все начиналось с физико-химической лаборатории, сейчас в процессе запуска находится и микробиологическое отделение.
Мы все время расширяем спектр собственных исследований, несмотря на сотрудничество с внешними аккредитованным лабораториям, так как результаты приходят в разы быстрее, а для нас очень важна скорость.
Так, мы добавили в регулярные исследования проверку на КБЖУ. Многие наши покупатели следят за фигурой, за рационом питания, поэтому для них очень важна та информация, которую мы предоставляем на этикетке. До этого все исследования на КБЖУ мы делали во внешних лабораториях, сейчас мы можем это делать сами, и результаты будут готовы в этот же день.
Наша лаборатория в месяц делает порядка 2 тыс. исследований, суммарно, с учетом всех лабораторий, мы проводим около 3 тыс., это беспрецедентное число. По нашим данным, ни одна другая сеть не проводит такого количества и глубины исследований на рынке, как «ВкусВилл».
Система аудитов поставщиков
Помимо лабораторных исследований, очень большое внимание мы уделяем аудитам поставщиков. При этом проводится аудит как новых поставщиков, так и тех, с кем работаем давно. Проверка идет на соответствие требованиям ТР ТС и других отраслевых нормативных документов. Если поставщик имеет действующий сертификат системы менеджмента пищевой безопасности, например по требованиям ISO 22 000, то в ходе аудита учитываются требования и этого документа.
«ВкусВилл» проводит аудиты только собственными силами и не сотрудничает, как другие сети, с консалтинговыми компаниями и не пользуется аутсорсом. Все ложится на плечи наших менеджеров по качеству.
Основная цель наших аудитов — это не только проверить соблюдение требований, но и дать стимул к развитию, к улучшению работы поставщика. Для нас очень важно иметь сильных партнеров, чтобы поставщики росли и совершенствовали качество продуктов вместе со «ВкусВиллом». Поэтому мы очень много сил и ресурсов вкладываем, чтобы по итогам аудита детально проработать все корректирующие действия, максимально участвуем в их внедрении.
Таким образом все в выигрыше: сеть получает качественный продукт на полках и сильного контрагента, а поставщик зарабатывает и увеличивает оборот. С поставщиками, которые не хотят учиться на ошибках, проводят формальные коррекции, не выполняют рекомендации по улучшению, сеть прекращает с ними работу.
Важно сказать, что все аудиты и корректировки проводятся за счет «ВкусВилла» и с поставщиков не берется компенсация. Это наше вложение в качество продуктов.
Работа с обращениями покупателей
Наша горячая линия получает около 250 тыс. сообщений в месяц по самому широкому спектру вопросов. Мы стараемся максимально быстро и внимательно работать с каждым из них.
В сети есть отдельное подразделение, в котором технологи по контролю качества занимаются проверкой обращений от покупателей. Для нас очень важна обратная связь, это для нас настоящий двигатель и источник огромного количества улучшений.
В рознице мы проверяем товар, который находится в данный момент в продаже. Если мы действительно выявляем, что это проблема не единичная, а массовая, системная, то на такие партии товара мы делаем отзыв, снимаем с продажи. При подтверждении жалоб на недовес, пересорт, мы всегда делаем автоматические возвраты разницы стоимости покупателям.
Подводя итог, скажу, что «ВкусВилл» имеет уникальную и реально работающую систему проверки качества:
- Приемка товара на складе профессиональными технологами, которые работают с продуктами в зависимости от своей компетенции, знаний и группы товара: молоко принимает технолог молочной продукции, мясо — мясной и т. д. Важной особенностью приемки на складе является то, что технологи не просто принимают по этикетке, они обязательно дегустируют продукцию.
- Мы проводим уникальный комплекс лабораторных исследований, суммарно мы проверяем около 3 тыс. образцов в месяц.
- В сети проводятся аудиты поставщиков, которые делаются своими силами, не полагаясь на аутсорс.
- Проверке обращений покупателей уделяется большое внимание, и технологи по контролю качества, которые отрабатывают жалобы покупателей, инициируют изъятие партии продукции из продажи в случае подтверждения этих жалоб.
