Клиентский сервис в ритейле принято считать «прокладкой» между маркетингом, техподдержкой и корпоративной культурой. Крупный бизнес измеряет его через LCV, лояльность и удовлетворенность, малый чаще ограничивается количеством отзывов и средними оценками на агрегаторах. Но и те, и другие допускают ошибку, когда работают без единой системы и оценивают только свершившиеся факты. Валентин Куликов, серийный предприниматель с 15-летним опытом в рознице и онлайн-торговле, поделился с редакцией «Сфера Медиа» авторской методикой управления клиентским опытом через систему объективных метрик.