Какой функционал должен быть в CRM-системе, какие особенности существуют для компаний агросектора и что нужно знать еще на старте проекта — рассказывают эксперты.
CRM — если расшифровывать аббревиатуру — это Customer Relationship Management, что в переводе означает «управление отношениями с клиентами». Из определения уже понятна суть: ключевое в CRM — не счета или отчеты, а клиенты и отношения с ними.
С CRM могут интегрироваться другие системы — ERP, CMS, биллинги и пр., которые предоставляют ей необходимые для работы данные. Это позволяет получить в одном месте:
-
базу всех клиентов;
-
аналитику по продажам, что успешно, что нет, и почему;
-
инструменты для повышения скорости принятия решений.
Функциональность CRM
— Можно выделить три типа функционала, которым должны обладать операционные CRM-системы, — рассказывает исполнительный директор компании — системного интегратора OmniLine Артем Попов.
-
Прежде всего CRM – это база данных максимально подробной информации о клиентах (партнерах, контрагентах и так далее) и взаимодействии с ними. CRM должна иметь такую структуру информации, которая позволяет открыть любой объект в системе — контакт, сделку, лид, обращение — и проследить все связи этого объекта с конкретными клиентами. Так компания получает то, что мы называем «портрет клиента 360°».
Это дает возможность анализировать историю отношений, видеть, что происходит между компанией и клиентом сейчас, в режиме реального времени, и понимать, как работать с ним дальше, какие товары или услуги предлагать. Кроме того, использование CRM экономит время, которое нужно на выяснение необходимой информации.
Имея всю информацию о клиентах, можно строить разные выборки. Например, выявить среди всей базы партнёров, которым сделали предложение неделю назад, но они не дали согласие на сотрудничество. Или получить перечень клиентов, которые обращались в компанию три раза, а четвертый не обратились. Найти нужные контакты и выстроить стратегию взаимодействия с ними. Например, сделать для них обзвоны или рассылку.
-
Управление бизнес-процессами. Есть база, с ней необходимо выполнять какие-то действия. Позвонить, отправить предложение, запустить рассылку, подготовить документы, собрать обратную связь. И CRM-система должна помогать отслеживать выполнение этих действий. То есть необходимы функции управления бизнес-процессами.
-
Инструменты аналитики и прогнозирования. CRM должна иметь функционал, который позволяет получать из нее в различных разрезах данные, которые помогают анализировать эффективность бизнес-процессов. Например, насколько эффективно компания продает, обслуживает клиентов и т.д. Так, в управлении продажами это будут инструменты план-фактного анализа. Еще важнейший инструмент, на который огромный спрос в нынешних условиях, – форкаст. Благодаря этому можно с высокой точностью предсказать, в какой период времени сколько денег компания будет иметь на счетах.
Для компаний агросектора есть своя специфика.
исполнительный директор компании OmniLine
Представьте следующее: у вас есть маленькая пустая бутылка от Колы. Нужно ее заполнить, не пролив ни капли. Бутылка символизирует объем производства компании, горлышко — пропускную способность. Вы открываете маленькую струйку и наполняете. Но возникает ситуация, когда поток воды становится в 4 раза мощнее. Давление увеличивается и получаем потери: вода выплескивается, но компания платит за эту “воду” — за клиентов.
На какую функциональность обратить внимание? Как раз на управление отгрузками. Это позволит сохранить маржу, обеспечить пропускную способность, обеспечить систему к давлению. С настройки этой функциональности и нужно начинать агрокомпаниям.
Как выбрать CRM-систему
CRM-систем на рынке много, они подразделяются на классы: коробочные решения — ориентированные на использования базовой функциональности, и платформы — ориентированные на кастомизацию продукта под пожелания клиента.
И каждое решение нацелено на определенную аудиторию. Так, есть системы класса энтерпрайз, чаще всего — это платформы, у которых есть некий базовый встроенный функционал. Например, системы, SAP, Salesforce, Microsoft Dynamics.
— Давайте сравним такие популярные решения, как SAP и 1С, — говорит Артем Попов. — Обе платформы являются выходцами из учетных систем, что влияет на функциональность CRM-блоков. Чтобы понять, какую выбрать, нужно понять, что у вас за бизнес и какая часть процесса является преобладающей. Если у компании мало конкурентов, важны производство, учет, а продажи по сути являются отгрузками, то нужно делать выбор в пользу 1С. Всегда нужно смотреть на контекст, масштабы и объем задач.
Если компания молодая с небольшим штатом управляет продажами, сам бизнес не эксклюзивный, а процессы цикличны — то стоит выбрать что-то из серии коробочных решений: Битрикс24, Мегаплан, amoCRM. Эти продукты уже на старте позволяют бизнесу получить цикличные автоматизированные процессы.
Если задачи бизнеса нетривиальны и в чистом виде их решения нет ни в одной системе, то обратить внимание стоит на класс платформ. Они архитектурно и функционально предусматривают персонализацию. Основной их признак — это LOW CODE механизмы кастомизации.
Также часто у компаний возникает вопрос, на какой вариант систем — облачный или локальный — стоит обратить внимание.
— Клиенты наслышаны, что в облачных сервисах происходят сбои, клиенты не доверяют им хранение данных, — отвечает Артем Попов. — Но сбои происходят и в локальных дата-центрах компаний. Однако о них просто-напросто мало сообщают. Украсть данные можно с одинаковым успехом и с облака, и с внутренней корпоративной сети, так как воруют не через взломы системы, а через сотрудников компаний. Мое личное мнение, что облачные сервисы в целом надежнее. Они размещены в профессиональных дата-центрах. У крупных компаний есть свои дата-центры, которые отвечают всем требованиям информационной безопасности. Если вы не можете использовать дата-центр, сопоставимый по уровню надежности с облачным, то выбирайте облако.
Что нужно знать перед внедрением CRM
Здесь можно выделить два блока подготовки — бизнеса и технический.
Если мы говорим о готовности бизнеса, то главное — нужно понимать истинную цель внедрения и правильно ставить задачи на пути к ней.
директор по маркетингу дивизиона промжиров компании «Русагро»
Также перед стартом внедрения нужно сформировать сильный проектный офис. Для появления CRM-системы требуется большое количество людей: и в самой компании, и среди внешних подрядчиков.
— Команда может состоять из 3-х частей, — поясняет Артем Попов. — Заказчик, аналитик и интегратор. Заказчик до аналитика доносит то, что он хочет, аналитики или консалтеры трансформируют это в задачу и с интегратором обсуждают, как это сделать на такой-то платформе. Эти роли могут закрывать как отдельные люди, так и компании. Сила команды, четкость постановки целей и задач — это половина успеха.
Второй блок — техническая готовность.
старший менеджер компании Axenix
CRM-система не существует сама по себе, для ее корректной работы нужны данные, которые находятся в других системах, как например, ERP, Бухгалтерский учет, производственные системы и системы управления складами и т.д. И с точки зрения архитектуры изначально проект должен быть проработан со всеми требуемыми интеграциями в ИТ-ландшафте заказчика. Это нужно, чтобы система корректно работала не только на тестах, но и в реальной жизни.
Проработка архитектуры влияет на стоимость проекта. Например, сделать 10 точечных интеграций разных программ с одной 1С намного дороже, чем внедрить отдельный проект, который называется «шина данных», через которую будет совершаться универсальная интеграция через нее.
— Шина данных потребовалась при работе с компанией «Русагро», — рассказывает Артем Попов, исполнительный директор системного интегратора OmnilLine. — Мы реализовывали проект, в котором требовалась интеграция CRM c 22-мя другими системами. Все системы «общаются» на разных языках, а шина данных — это универсальный переводчик. Когда количество интеграции возрастает, шина просто необходима, чтобы все четко работало.
Но важно понимать, что архитектура правильно строится из корректно выбранного целевого процесса, а целевой процесс определяется при правильно поставленной цели.
— И мы опять возвращаемся к главному: нужно на самом старте понимать, зачем на самом деле вам нужна CRM, — резюмирует Артем Попов.
