«Клиентская база выросла в два раза, обработка заявок сократилась до 17 секунд». Как CRM повлияла на эффективность бизнеса — кейс «Русагро»

Предпосылки проекта

Производство и продажа промышленных жиров – одно из крупнейших направлений компании «Русагро». У отдела продаж дивизиона промжиров более 5 тыс. В2В-клиентов по всей стране, каждый день заключаются десятки сделок.

— Решение разработать и внедрить CRM-систему в дивизионе «Промышленные жиры» масложирового бизнес-направления «Русагро» появилось в конце 2020 года с целью дальнейшего развития уровня клиентского сервиса, — рассказывает директор по маркетингу дивизиона «Промышленные жиры» компании «Русагро» Антон Зуевич. — Наша конечная цель амбициозна – стать лидером по сервису для клиентов и самой прибыльной компанией в пищевой отрасли. Проект по разработке и внедрению CRM – большой и серьезный шаг на пути к этой цели.

Внедренное CRM-решение позволяет подбирать и предлагать клиентам наиболее релевантный продукт, производить и доставлять его в срок в полном объеме, при этом соблюдая условия загрузки мощностей производства и приоритетность отгрузок, автоматически выбирать наиболее выгодные для компании сделки. Также важным задачами проекта CRM являются оптимизация процессов планирования производства, контроль эффективности и прибыльности продаж.

Сергей Кузин
руководитель проекта внедрения CRM в компании «Русагро»

Мы решили разработать и внедрить кастомизированную версию CRM, оценив большое количество процессов и различного программного обеспечения (ПО) в компании, которые применяются в ходе взаимодействия с клиентом и реализации сделки сотрудниками отдела продаж и коллегами из смежных подразделений. Информацию приходилось каждый раз переносить и адаптировать под интерфейс той программы, в которой работал каждый отдел. А так как таких отделов несколько, с учетом количества потенциальных сделок объем информации очень значительный, то время на анализ, оценку, согласование документа могло затягиваться до двух дней.

Новая CRM-система внедрялась совместно командой подрядчиков — системным интегратором OmniLine и консалтинговой компанией Axenix.

Проблемы и необходимые решения

До реализации проекта бизнес сталкивался со следующими трудностями.

Ручной труд

Долгое время у менеджеров из рабочего арсенала был только документ Excel и несколько систем по внутреннему документообороту, которые позволяли согласовывать прайс-листы с клиентами. 

То есть практически вся работа велась вручную, нужно было ее каким-то образом автоматизировать, чтобы снизить человеческий фактор и ускорить принятие решений.

Вот так выглядит менджер, который работает только с Excel и не имеет возможности автоматизировать свои рабочие процессы

Невозможно было собрать серьезную аналитику по работе департамента продаж, чтобы понять, сколько сделок заведено, на каком этапе они находятся, почему и какие сделки были отклонены, сопоставить одну сделку с другой. Для этого тоже нужны были инструменты.

Сегментация

База В2В-клиентов и партнеров насчитывает более 5 тыс. компаний. Была необходима четкая и последовательная сегментация этой базы. В зависимости от того, к какому сегменту относится тот или иной клиент, строится дальнейшая политика взаимодействия — ценообразование, сервис и прочего.

Самое простое: сегментирование клиентов по виду деятельности — дистрибьютор или переработчик. Переработчики напрямую заинтересованы в качестве и поставках, дистрибьюторам важны скорость доставки, наличие продукции на складе, соблюдение закрепленных соглашений. 

Дальше сегментация усложняется: по размеру, по лояльности, по маржинальности за определенный период. Из этих сегментов складываются когорты и решается, какую маркетинговую стратегию к каждому сегменту вести, кого о каких акциях оповещать.

База контактов

Необходимость иметь контакты лиц, принимающих решения, на пяти уровнях: генеральный директор, технолог и маркетолог, собственник и закупщик. CRM-система должна содержать в себе подобные данные и уметь грамотно с ними работать

Как проходила реализация проекта

Подготовительный этап

До самого старта проекта компания провела большую подготовку. 

Алексей Мастраков
старший менеджер компании Axenix

В «Русагро» начали с построения эффективной коммерческой стратегии. Любая IT-система позволяет бизнесу реализовать экономические задачи. Прежде чем прийти к внедрению CRM-системы, мы с представителями дивизиона промжиров занялись анализом рынка, сегментацией клиентской базы, построением новой схемы продаж, мотивацией и пр. И только когда выстроили процесс и сделали подготовительную часть, в основе которой заложены те требования, которые позволяют клиенту достичь своих бизнес-целей, тогда мы перешли к внедрению. То есть мы выявили истинные цели бизнеса и превратили их в функциональные требования к CRM-системе.

Сам проект внедрения стартовал в марте 2021-го и завершился в августе нынешнего года.

— «Русагро»  — требовательный клиент со зрелой моделью бизнес-процессов, — продолжает Алексей Мастраков. — Продукт, который необходимо было внедрять, должен был качественно вписываться в архитектуру компании, функциональную, техническую. Поддерживать бизнес-процесс, который существовал в компании, но в то же время вносить в него что-то новое.

Основной этап

Весь проект был разделен на 4 большие части (MVP). Каждая является независимой, и внедряется в промышленную эксплуатацию сразу после разработки. С ней уже начинают работать в реальных условиях, пока проектная команда  разрабатывает следующее MVP.

Артем Попов
исполнительный директор OmniLine

В рамках каждого MVP работа команды была разбита на несколько этапов: аналитика, техдизайн, разработки прототипа или шаблона, внедрение, гиперподдержка и go life. На этапе go life люди сами работают с системой и тем функционалом, с которым работала проектная команда. Один из этапов называется гиперподдержка потому, что на поддержку пользователей мобилизуется бОльшая часть проектной команды, которая 24/7 работает с пользователями

Параллельно со всем этим велись другие активности, которые требовали внимания: управления коммуникациями, ожиданиями, требованиями, рисками. Постоянно приходится информировать, что происходит, проводить статус встречи, держать всех в курсе того, как проект развивается.

Безусловно важнейший этап — интеграция.

— Новая система находится в центре всех важных бизнес-процессов. Это основная система, в которой работают коммерсанты, а продажи — основной процесс в компании, — продолжает Артем Попов. — Также к ней подключаются не менее важные процессы маркетинга. Происходит интеграция с 1С, документооборотом, сайтами, с системой хранения справочной информации, с системой интегрированного планирования: одна из основных целей проекта — это провести оптимизацию производства.

Кроме того, необходимо соединить CRM и систему планирования производства, чтобы вместе они выдавали пользователю информацию о том, какие сделки могут быть оптимальны в ближайшее время и в долгосрочной перспективе. Это нужно, чтобы правильно загрузить производство, чтобы оно выпускало максимально маржинальные продукты. И это — одна из самых сложных интеграций.

Общее количество программ,с  которыми пришлось интегрироваться новой CRM, — больше 20.

На этапе глубокой разработки этого проекта добавился еще один субпроект: шина данных. Любая компания, которая имеет в своем ландшафте такое большое количество информационных систем, нуждается в таком инструменте. Все системы "общаются" на разных языках, а шина — это универсальный переводчик. Когда количество интеграции возрастает, шина просто необходима, чтобы все четко работало.

После автоматизации обработки коммерческих предложений компания перешла к процессам маркетинга, а также интеграции с системой планирования.

Маркетинг. Внедрены инструменты, позволяющие стандартизировать систему и увеличить скорость обработки лидов, искоренить упущенные лиды.

Система планирования. В этой части начал работать механизм согласования сделок с учетом производственных ограничений. Внедрение новой системы позволило продавать продукцию выше минимально рекомендованных цен.

Результаты проекта

— Наша CRM стала поистине уникальным, полностью кастомизированным решением, — делится Сергей Кузин, руководитель проекта внедрения CRM в компании “Русагро”. — Это по сути  “одно окно”, единый интерфейс, связанный с десятками других систем, рабочий инструмент для каждого сотрудника. Продавцы здесь работают с клиентами,формируют коммерческие предложения, согласовывают, отправляют его на производство для планирования его загрузки. Маркетологи занимаются здесь же работой с лидами, конверсией их в покупателей. Технологи с помощью новой CRM ведут клиентов,оказывают им консалтинговые услуги. И так далее.

Антон Зуевич
директор по маркетингу дивизиона «Промышленные жиры» компании «Русагро»

— Мы посчитали и поняли, что уже в 2021 году, после внедрения первого этапа, эффективность продаж была близка к тому, чтобы компенсировать все затраты на проект. При этом высвободившееся за счет внедрения CRM системы время менеджеры по продажам теперь направляют на ещё более детальное изучение потребностей своих клиентов.

Чего удалось достичь уже в первые месяцы работы системы.

• Выросли цены на реализацию продукции

• Автоматизировано согласование цен и исключен ручной труд

• На 50% сократилось время обработки заявок 

• На 15% выросло количество заявок

• Кол-во коммерческих предложений в месяц выросло почти в 3 раза

• Средняя скорость оформления одного коммерческого предложения — 17 секунд

• В 1,5 раза выросла скорость создания коммерческих предложений

• Настроена и развивается система сложной сегментации всех клиентов

• Клиентская база выросла в два раза

• Отсутствуют упущенные лиды

• Система справляется с нагрузкой в 1800-2000 сделок.

— Такое положение дел, которое было в дивизионе промжиров до старта проекта — обилие ручной работы, затянутые по времени рутинные процессы, влияние человеческого фактора и пр. — сегодня вполне обычная ситуация для многих

агрохолдингов, — подытоживает Артем Попов, исполнительный директор системного интегратора OmniLine. —  Но пути решения этих проблем могут быть разными: либо за счет увеличения объема работы сотрудников и/или привлечения новых кадров, либо за счет автоматизации. В “Русагро” пошли по второму, гораздо более надежному для дальнейшего развития компании пути. Мы, как достаточно давно работающий на рынке системный интегратор, регулярно работаем с компаниями аграрного сектора, и при анализе их внутренних процессов понимаем, что подобная система нужна многим. Но пока на нее решается небольшое число бизнесов, и “Русагро” здесь — во многом первопроходец, который, мы уверены, задаст тренд на цифровизацию в отрасли.