Предпосылки проекта
Производство и продажа промышленных жиров – одно из крупнейших направлений компании «Русагро». У отдела продаж дивизиона промжиров более 5 тыс. В2В-клиентов по всей стране, каждый день заключаются десятки сделок.
— Решение разработать и внедрить CRM-систему в дивизионе «Промышленные жиры» масложирового бизнес-направления «Русагро» появилось в конце 2020 года с целью дальнейшего развития уровня клиентского сервиса, — рассказывает директор по маркетингу дивизиона «Промышленные жиры» компании «Русагро» Антон Зуевич. — Наша конечная цель амбициозна – стать лидером по сервису для клиентов и самой прибыльной компанией в пищевой отрасли. Проект по разработке и внедрению CRM – большой и серьезный шаг на пути к этой цели.
Внедренное CRM-решение позволяет подбирать и предлагать клиентам наиболее релевантный продукт, производить и доставлять его в срок в полном объеме, при этом соблюдая условия загрузки мощностей производства и приоритетность отгрузок, автоматически выбирать наиболее выгодные для компании сделки. Также важным задачами проекта CRM являются оптимизация процессов планирования производства, контроль эффективности и прибыльности продаж.
руководитель проекта внедрения CRM в компании «Русагро»
Новая CRM-система внедрялась совместно командой подрядчиков — системным интегратором OmniLine и консалтинговой компанией Axenix.
Проблемы и необходимые решения
До реализации проекта бизнес сталкивался со следующими трудностями.
Ручной труд
Долгое время у менеджеров из рабочего арсенала был только документ Excel и несколько систем по внутреннему документообороту, которые позволяли согласовывать прайс-листы с клиентами.
То есть практически вся работа велась вручную, нужно было ее каким-то образом автоматизировать, чтобы снизить человеческий фактор и ускорить принятие решений.
Вот так выглядит менджер, который работает только с Excel и не имеет возможности автоматизировать свои рабочие процессыНевозможно было собрать серьезную аналитику по работе департамента продаж, чтобы понять, сколько сделок заведено, на каком этапе они находятся, почему и какие сделки были отклонены, сопоставить одну сделку с другой. Для этого тоже нужны были инструменты.
Сегментация
База В2В-клиентов и партнеров насчитывает более 5 тыс. компаний. Была необходима четкая и последовательная сегментация этой базы. В зависимости от того, к какому сегменту относится тот или иной клиент, строится дальнейшая политика взаимодействия — ценообразование, сервис и прочего.
Самое простое: сегментирование клиентов по виду деятельности — дистрибьютор или переработчик. Переработчики напрямую заинтересованы в качестве и поставках, дистрибьюторам важны скорость доставки, наличие продукции на складе, соблюдение закрепленных соглашений.
Дальше сегментация усложняется: по размеру, по лояльности, по маржинальности за определенный период. Из этих сегментов складываются когорты и решается, какую маркетинговую стратегию к каждому сегменту вести, кого о каких акциях оповещать.
База контактов
Необходимость иметь контакты лиц, принимающих решения, на пяти уровнях: генеральный директор, технолог и маркетолог, собственник и закупщик. CRM-система должна содержать в себе подобные данные и уметь грамотно с ними работать
Как проходила реализация проекта
Подготовительный этап
До самого старта проекта компания провела большую подготовку.
старший менеджер компании Axenix
Сам проект внедрения стартовал в марте 2021-го и завершился в августе нынешнего года.
— «Русагро» — требовательный клиент со зрелой моделью бизнес-процессов, — продолжает Алексей Мастраков. — Продукт, который необходимо было внедрять, должен был качественно вписываться в архитектуру компании, функциональную, техническую. Поддерживать бизнес-процесс, который существовал в компании, но в то же время вносить в него что-то новое.
Основной этап
Весь проект был разделен на 4 большие части (MVP). Каждая является независимой, и внедряется в промышленную эксплуатацию сразу после разработки. С ней уже начинают работать в реальных условиях, пока проектная команда разрабатывает следующее MVP.
исполнительный директор OmniLine
Параллельно со всем этим велись другие активности, которые требовали внимания: управления коммуникациями, ожиданиями, требованиями, рисками. Постоянно приходится информировать, что происходит, проводить статус встречи, держать всех в курсе того, как проект развивается.
Безусловно важнейший этап — интеграция.
— Новая система находится в центре всех важных бизнес-процессов. Это основная система, в которой работают коммерсанты, а продажи — основной процесс в компании, — продолжает Артем Попов. — Также к ней подключаются не менее важные процессы маркетинга. Происходит интеграция с 1С, документооборотом, сайтами, с системой хранения справочной информации, с системой интегрированного планирования: одна из основных целей проекта — это провести оптимизацию производства.
Кроме того, необходимо соединить CRM и систему планирования производства, чтобы вместе они выдавали пользователю информацию о том, какие сделки могут быть оптимальны в ближайшее время и в долгосрочной перспективе. Это нужно, чтобы правильно загрузить производство, чтобы оно выпускало максимально маржинальные продукты. И это — одна из самых сложных интеграций.
Общее количество программ,с которыми пришлось интегрироваться новой CRM, — больше 20.
На этапе глубокой разработки этого проекта добавился еще один субпроект: шина данных. Любая компания, которая имеет в своем ландшафте такое большое количество информационных систем, нуждается в таком инструменте. Все системы "общаются" на разных языках, а шина — это универсальный переводчик. Когда количество интеграции возрастает, шина просто необходима, чтобы все четко работало.
После автоматизации обработки коммерческих предложений компания перешла к процессам маркетинга, а также интеграции с системой планирования.
Маркетинг. Внедрены инструменты, позволяющие стандартизировать систему и увеличить скорость обработки лидов, искоренить упущенные лиды.
Система планирования. В этой части начал работать механизм согласования сделок с учетом производственных ограничений. Внедрение новой системы позволило продавать продукцию выше минимально рекомендованных цен.
Результаты проекта
— Наша CRM стала поистине уникальным, полностью кастомизированным решением, — делится Сергей Кузин, руководитель проекта внедрения CRM в компании “Русагро”. — Это по сути “одно окно”, единый интерфейс, связанный с десятками других систем, рабочий инструмент для каждого сотрудника. Продавцы здесь работают с клиентами,формируют коммерческие предложения, согласовывают, отправляют его на производство для планирования его загрузки. Маркетологи занимаются здесь же работой с лидами, конверсией их в покупателей. Технологи с помощью новой CRM ведут клиентов,оказывают им консалтинговые услуги. И так далее.
директор по маркетингу дивизиона «Промышленные жиры» компании «Русагро»
Чего удалось достичь уже в первые месяцы работы системы.
-
Выросли цены на реализацию продукции
-
Автоматизировано согласование цен и исключен ручной труд
-
На 50% сократилось время обработки заявок
-
На 15% выросло количество заявок
-
Кол-во коммерческих предложений в месяц выросло почти в 3 раза
-
Средняя скорость оформления одного коммерческого предложения — 17 секунд
-
В 1,5 раза выросла скорость создания коммерческих предложений
-
Настроена и развивается система сложной сегментации всех клиентов
-
Клиентская база выросла в два раза
-
Отсутствуют упущенные лиды
-
Система справляется с нагрузкой в 1800-2000 сделок.
— Такое положение дел, которое было в дивизионе промжиров до старта проекта — обилие ручной работы, затянутые по времени рутинные процессы, влияние человеческого фактора и пр. — сегодня вполне обычная ситуация для многих
агрохолдингов, — подытоживает Артем Попов, исполнительный директор системного интегратора OmniLine. — Но пути решения этих проблем могут быть разными: либо за счет увеличения объема работы сотрудников и/или привлечения новых кадров, либо за счет автоматизации. В “Русагро” пошли по второму, гораздо более надежному для дальнейшего развития компании пути. Мы, как достаточно давно работающий на рынке системный интегратор, регулярно работаем с компаниями аграрного сектора, и при анализе их внутренних процессов понимаем, что подобная система нужна многим. Но пока на нее решается небольшое число бизнесов, и “Русагро” здесь — во многом первопроходец, который, мы уверены, задаст тренд на цифровизацию в отрасли.
