Решающее значение имеет все же не умение убеждать, а способность понимать собеседника.
– Расскажите о своих первых шагах в профессии продажника.
– После получения диплома во Флоренции я перебрался в Париж, где проходил интернатуру. Потом получил первые практические навыки в двух французских компаниях и отправился в Нидерланды. Таким образом, первый опыт моей работы был связан с осмыслением себя и своей деятельности в культурном контексте другой страны.
– Какие профессиональные навыки менеджера по продажам вы освоили первыми?
– Я отвечаю за развитие хлебопекарного бизнеса в странах EMEA. На первых порах работы в Intralox я был задействован в проектах по продвижению спиральных модульных конвейерных лент на юге Европы. Встречался и вел переговоры с пользователями и производителями оборудования.
В этот период я столкнулся с межкультурными противоречиями жителей разных стран, и самый важный навык, который я получил на этом этапе – умение вписаться в ту или иную культуру. Я приобрел так называемую «открытую ментальность»: научился непредвзято воспринимать непривычные взгляды, мнения и манеру общения – это отправная точка для успешной карьеры специалиста, работающего в международной компании.
Например, польский заказчик может очень пристально смотреть на тебя во время переговоров – не потому, что он настроен недружелюбно, а потому, что это присуще полякам. Итальянским заказчикам свойственна чрезмерная многословность, но это не значит, что он готов сразу выдать вам все необходимые сведения. Постепенно, отвечая на звонки из разных стран, я научился отфильтровывать нужную информацию.
Кроме того, я научился, опираясь на разные культурные традиции, видеть и использовать возможности, а также выстраивать стратегию продаж в разных странах EMEA.
– Согласны ли вы с тем, что хороший менеджер по продажам должен уметь убеждать?
– На мой взгляд, решающее значение имеет все же не умение убеждать, а способность понимать собеседника. Если ты верно определишь его потребности, то подберешь точно соответствующее им техническое решение и продашь его заказчику.
Продажа – плод глубокого понимания ситуации. Подготовка и организация встречи – ключ к успеху. Кроме того, в ходе переговоров ты должен отбросить второстепенное, получить нужную информацию, достойно представить техническое решение – и только потом продать.
– Как скоро у вас складывается какое-либо определенное впечатление о незнакомом человеке?
– Я не могу сказать, через какой промежуток времени это происходит. В каждой стране свой язык жестов, и манера твоего собеседника общаться может сильно отличаться от твоей. Очень важно постараться как можно лучше узнать человека, не фиксируя внимание на мелочах. Первое впечатление может оказаться обманчивым.
– Как преодолеть недружелюбный настрой собеседника?
– Ты должен говорить на его языке и внимательно выслушивать его. Расположение человека растет по мере того, как он получает представление о преимуществах вашей продукции, поэтому очень важно их выявить в ходе беседы и удерживать его интерес.
Иногда у меня бывает по несколько встреч в одной и той же компании: с инженерами, мастерами на производстве, с менеджером по закупкам оборудования – каждый рассматривает вашу продукцию в своем ракурсе и задает интересующие его вопросы.
– У вас разный подход к VIP- клиентам и рядовым заказчикам?
– И да, и нет. Мы оказываем тем и другим одни и те же услуги, обеспечиваем один и тот же уровень сервиса. Но когда мы выходим на новый национальный рынок, то сначала строим контакты с международными компаниями. И это не вопрос предпочтений. Причина – языковой барьер. Например, оттого что большинство российских заказчиков говорит только по-русски, мы не можем выйти на них напрямую.
Таким образом, мы заключаем контракты с крупными компаниями, но впоследствии предпочитаем находить клиентов среди малых предприятий и поставляем им товар точно на таких же условиях.
– В каких городах и регионах России вы работаете?
– Я работаю в амстердамском представительстве, которое курирует российский рынок. На сегодняшний день все наши контакты сосредоточены в Москве и Санкт-Петербурге.
– Какой город вам ближе: Москва или Петербург?
– Предпочитаю Санкт-Петербург – видимо, потому что исторически в этом городе больше общались с европейцами.
– Вы родились в Италии, какое-то время жили во Франции, а затем переехали в Амстердам. Кем вы себя ощущаете – итальянцем, голландцем или, может, французом?
– Я ощущаю себя европейцем. Бываю в России и США – в целом нашу корпоративную культуру можно назвать американской, потому что она зарождалась в Новом Орлеане. И тут я волне могу назвать себя гражданином мира. Да, я европеец, много работаю в Европе, сейчас преимущественно в Центральной и Восточной ее частях, но в один и тот же день могу ощутить себя итальянцем, французом, голландцем, испанцем и, возможно, русским.
– Какой контракт запомнился вам как самый необычный?
– Однажды мы оборудовали хлебопекарную линию, где использовалась оптимизированная система спиральных модульных конвейерных лент. В этом проекте было задействовано много людей. Потребовалась разработка новой модификации, адаптированной к потребностям заказчика. Мы завершили этот проект и продали партию оборудования, организовав веб-конференцию.
Заказчик предоставил полный объем детализированной информации о производстве, хотя до этого мы ни разу не встречались, только созванивались и обменивались сообщениями по электронной почте. Примечательно, что уже через несколько месяцев, спустя четыре года после начала этого грандиозного проекта, заказчик вновь обратился к нам.
– То есть доверие заказчика к вам возникло при общении через Интернет?
– Да. Вообще веб-конференции – новый путь взаимодействия. Правда, к сожалению, далеко не все заказчики обеспечивают такую открытость, полноту доступа к информации о производстве.
– Вы имеете обыкновение говорить о своей работе где-то вне офиса – например, с близкими людьми, друзьями, вашей девушкой?
– Время от времени, но это далеко не главная тема наших разговоров.
– Где вам больше нравится работать – в офисе или в деловых поездках?
– Мне сложно сказать. В моей профессии необходимо комбинировать работу в офисе, поездки, переговоры с заказчиками, техническими группами по продажам, инженерами и менеджерами, работающими «в поле». Нельзя отделить одно от другого.
– Как вы мотивируете своих сотрудников на рост юбъема продаж?
– Лучшая мотивация персонала – коучинг. У каждого из нас есть сильные и слабые стороны. На каком бы участке ты ни работал, важно помогать друг другу, делиться информацией и опытом, развивать сильные качества сотрудников и с терпимостью относиться к их недостаткам.
Хороший метод коучинга – взять человека в свой большой или маленький проект и помочь осознать, что работа сейлза – это и есть развитие бизнеса. Важно осмысливать продажи стратегически.
Есть превосходная книга Миллера Хаймана – «Стратегия продаж». Он разработал теорию, проверенную практикой. Когда ты занимаешься сложными продажами, нужно хорошо понимать ситуацию и всегда отдавать себе отчет, почему ты принимаешь то или иное решение, как ты оцениваешь свой продукт и с какими критериями подходит к нему заказчик, каковы ваши действия и какое действие предстоит предпринять. Лучше всего, когда ты готовишь сложную продажу не в одиночку, а в команде, где каждый рад поделиться опытом.
– Вы любите фильмы о бизнесе? Какой из них нравится вам больше всего?
– Один из моих любимых фильмов – «Яркие огни, большой город» (Bright Lights, Big City) по книге Джея МакИнерни. Он рассказывает о сумасшедшей жизни бизнесменов в Нью-Йорке и снят исключительно для развлечения. А в целом, честно говоря, я не любитель фильмов о бизнесе. Я привык читать книги.
– Какую книгу вы бы назвали энциклопедией продаж?
– «Мастер продаж» (Hope is Not a Strategy) Рика Пейджа. Эта книга будет полезна каждому, кто разрабатывает свою стратегию и принимает решения – от высшего руководства компаний до людей, работающих «в поле».
– Представьте, что ваши финансовый возможности неограничены. Что вы подарите своему клиенту или партнеру к празднику – например, ко дню рождения или какому-то другому важному событию его жизни?
– Очень хороший вариант – обед или ужин в ресторане. За столом вы можете что-то обсудить, побеседовать о личном – и продолжить разговор после того, как выйдете из зала.
– Какие блюда вы выберете?
– Скорее всего, предложение от шеф-повара. Я куплю бутылку хорошего вина, но не для того, чтобы напоить спутника. Впрочем, есть еще один вариант подарка. Наши датские заказчики, например, очень любят футбол и всегда не прочь посмотреть матч в Амстердаме. Я бы подарил заказчику билеты на футбол. Совместный поход на матч – прекрасная возможность установить хорошие отношения. К тому же, иногда бывает очень полезно сменить привычную обстановку.
– Вы немало говорили о национальных качествах. Что скажете о русских?
– Отмечу, что они хорошие профессионалы и довольно деликатны в общении с иностранцами, коммуникабельны. В целом, русские люди открыты к общению, но у них бывает трудно выяснить некоторые важные моменты из-за языкового барьера. Большинство людей не могут полноценно общаться на английском, они обходят некоторые темы, потому что боятся оказаться неспособными продолжить беседу.
– Что вы считаете самым важным в жизни?
– Уважать себя и окружающих: у вас одна точка зрения, у другого она может быть совершенно иной, но в любом случае она заслуживает внимания и уважения.
