День «в поле»
В деловую поездку я обязательно беру с собой ноутбук со всей необходимой информацией: аналитика, история продаж по региону, клиентская база, контакты, сохраненные презентации в электронном виде, в общем, все то, что может понадобиться при общении с новым клиентом. Кроме этого, специфика работы с региональными клиентами состоит в том, что ты обязан быть «на связи», независимо от того, где ты в данный момент находишься. Хорошо, что сейчас благодаря постоянному доступу в сеть работать можно не только из офиса. Конечно, никто не отменит ежедневник, ручки, визитки, презентеры и прочее, все, чему учат начинающих торговых представителей их супервайзеры.
Находясь в пути, в аэропорту, на вокзале, я обязательно повторяю основные пункты плана командировки, составленного еще в офисе. Думаю о целях, которые ставлю перед собой, чего может добиться моя компания в данном конкретном городе, регионе, сети магазинов.
Собираясь на переговоры, я мысленно готовлюсь к разговору с клиентом, настраиваюсь эмоционально, повторяю цели, к которым стремлюсь, пробегаюсь по всем вопросам, которые предстоит обсудить.
Современный ритм жизни, зависимость от транспорта, плохие погодные условия и прочее могут привести к тому, что вы опоздаете на встречу с клиентом, что является недопустимым и может сказаться на ваших взаимоотношениях. Поэтому необходимо сделать все, чтобы минимизировать даже саму возможность опоздания, например, встать пораньше, спланировать маршрут, выехать на встречу заранее. В конечном итоге, умение ценить чужое время – это очень полезное качество, и время поистине ценнейший ресурс в современном мире.
Если мой потенциальный клиент опаздывает на встречу, я надеюсь, что он меня предупредит о времени, которое я могу потерять, ожидая его. Дополнительно освободившееся время я посвящу подготовке к переговорам, чтению или написанию рабочих писем. В конце концов, опоздать может каждый, и никто из нас не застрахован от пробок и задержек рейсов.
Готовность к подписанию контракта со стороны потенциального клиента чувствуется. Не скажу, на какой минуте, – все люди разные, и скорость принятия решений у всех тоже отличается. Но когда твой будущий клиент готов к тому, чтобы поставить подпись под договором, это заметно. Естественно, с подписанием договора работа только начинается, но это первый и очень важный шаг, потом будут согласование, отгрузки, спецификации, акции и прочее.
Бывали ли в работе сложные случаи? Нельзя называть излишние требования компании клиента сложным случаем, это часть нашей работы. Необходимо проводить переговоры, обсуждать сложные вопросы, приходить к результату, который будет устраивать обе стороны. В конечном итоге, и наша компания, и компания наших партнеров нацелены на получение прибыли, и именно соглашение, устраивающее обе стороны, ведет к долговременному и плодотворному сотрудничеству.
Давид Ицкарь: «Переговоры – это дорога с двусторонним движением»
– Как вы начинали свою карьеру?
– Начинал карьеру в 2004 году, но в сфере продаж не продуктов питания, а бытовой техники. Я считаю, что первоначальные навыки общения с клиентами, умение выяснить их потребности, работа с возражениями – все было получено именно тогда. И первые неудачи, и первые благодарности от покупателей, все это давало стимул для дальнейшего развития в области продаж.
Переход к пищевой сфере произошел в 2006 году с переездом в Санкт-Петербург. Конечно, сразу стала понятна разница между ситуациями, когда покупатель приходит к тебе сам и когда ты пытаешься заинтересовать в своей продукции клиента. Наиболее сложной, но в то же время самой интересной для меня, была наработка собственной клиентской базы, когда ты, буквально обходя на ногах весь город, с нуля выстраиваешь продажи на вверенной тебе территории. С первого дня пригодились навыки непосредственного общения с покупателем, поскольку умение расположить к себе заведующую магазином, при том, что ты у нее «не один», за дверью стоят еще два-три подобных продавца с товаром, не всегда уступающим твоему по цене и по качеству, сыграло очень важную роль. Безусловно, бывали и отказы от работы, и не один, но с подписанием каждого следующего договора, с началом отгрузок уверенность в себе, как в специалисте, растет, и ты начинаешь работать с удвоенной силой.
– Каковы, на ваш взгляд, главные качества хорошего продажника? Всеми ли из них вы обладали «от природы» или чему-то пришлось учиться?
– Умение выстроить отношения с клиентом, способность убедить его в чем-то приходят не сразу. Чтение специальной литературы может помочь, но главное, по-моему, это личный опыт и помощь коллег, наблюдая за работой которых ты можешь узнать об искусстве ведения переговоров больше, чем из любой книги. Я считаю, что мне очень повезло, и «подслушанное» от общения моих коллег с клиентами, а особенно с очень непростыми клиентами, дало мне умение не терять самообладание и способность слушать, понимать заказчика и в то же время доносить до него свою позицию.
– С чего вы начинаете разговор с новым клиентом?
– Начинать общение с новым клиентом, безусловно, необходимо с приветствия. От твоей личной открытости и доброжелательности, по-моему, зависит очень многое. Когда клиент видит, что ты открыт для общения, ты готов его слушать, понимаешь его, он в большинстве случаев также будет расположен к тебе в ответ.
– Если клиент насторожен, напряжен или настроен не очень дружелюбно, каким образом его можно расположить к себе?
– Несмотря на то, что на работе необходимо полностью отрешиться от своих бытовых и личных проблем, что называется, оставить их за дверью переговорной комнаты, мы все живые люди, и на работе могут быть напряженные ситуации, и дома может быть не все просто… Все это может сказаться на вашем партнере по переговорам, он может быть напряжен, может быть нервным, может быть настроен не очень дружелюбно, но нам необходимо общаться здесь и сейчас. Надо просто выстраивать конструктивный диалог. Очень помогает умение улыбаться и искать позитивные моменты во всем.
– Существует ли разница между мужчиной и женщиной при ведении переговоров?
– С профессиональной точки зрения нет, сильный переговорщик может быть как мужчиной, так и женщиной. Единственным, но немаловажным отличием является умение женщины-переговорщика улыбаться собеседнику. Мужчины, к сожалению, в этом умении пока проигрывают.
– Может ли иметь место флирт при деловом общении с представителями противоположного пола?
– Флирт при деловом общении недопустим.
– Различается ли ваш подход на переговорах к VIP-партнерам и к «рядовым» клиентам? Вы делите ваших клиентов на простых или важных?
– Что мне нравится в нашей компании – это равный подход ко всем клиентам без исключения. Данная позиция официально декларируется руководством. Я с этим полностью согласен: все заказчики важны для нас. Деление клиентов на VIP и клиентов «второго сорта» недопустимо – работа должна осуществляться ровно, на стабильно высоком уровне, без скачков. Невозможно работать с одним клиентом чуть лучше, а с другим чуть хуже, это снижает уровень работы в целом. Возможно, это не очевидно, но это так.
– Можно ли назвать вас любителем «экстремальных» переговоров? Сколько длились ваши самые тяжелые переговоры?
– «Экстремальные» переговоры случались со мной на заре моей карьеры торгового представителя, когда в ответ на все предложения отвечали «нет». Такие переговоры могли длиться одну минуту, и ты не имел права даже на наводящие вопросы. Сейчас, общаясь с клиентом, я понимаю, что переговоры – это дорога с двусторонним движением, и обе стороны являются выгодоприобретателями. Умение донести эту мысль до собеседника и является показателем опыта настоящего переговорщика.
– Вы часто говорите о работе в нерабочее время: с друзьями, семьей? Легко ли вам отключиться от работы?
– Способность отключиться от работы на время выходных или отпуска очень важна, поскольку иначе можно запросто перегореть. Специфика работы приводит к тому, что зачастую твои друзья и знакомые «крутятся» в той же сфере, и избежать профессиональных разговоров не всегда получается. Часто во время личных встреч приходится даже прекращать все разговоры на деловые темы.
– Где вы себя чувствуете лучше: в офисе или «в поле»?
– Я одинаково хорошо себя чувствую как в офисе, так и «в полях». Особенно, когда мне удается достичь успеха во время переговоров, при заключении важного для нас договора, увеличении объемов продаж.
– Как вы мотивируете своих сотрудников на высокий объем продаж?
– Лучшей мотивацией является достижение определенной амбициозной задачи. Причем когда работа ведется с привлечением команды, как правило, удается выполнить больший объем работы, и результат часто превосходит наши прогнозы.
– Вы любите смотреть фильмы с сюжетами о бизнесе? Назовите фильм, который вы показали бы своему отделу продаж.
– Специально фильмы с сюжетами о бизнесе я не смотрю. Стараюсь смотреть интересное кино. Очень часто хороший фильм может быть никак не связан с моей работой, но почерпнуть для себя что-то новое можно. Так как моя сфера это, прежде всего, работа с людьми, то мне интересно наблюдать за историей человеческих взаимоотношений на экране. От себя я мог бы посоветовать фильм «Рокки» – историю о боксере, который сталкивается с трудностями в жизни, но в конечном итоге всегда побеждает благодаря упорной работе и силе воли. Или культовый отечественный серил «Место встречи изменить нельзя», потрясающий как по актерскому составу, так и по командной работе на экране, которая помогает в финале добиться успеха.
– А на книги время остается? Какая книга, по-вашему, является энциклопедией продаж?
– Книги я люблю с детства и всегда читаю в свободное время, чаще перед сном. Это и художественная литература, и литература специальная. Книга должна быть интересной для тебя. Что мне было интересно прочесть и каких авторов можно посоветовать? Наверное, по бизнесу это будут Роберт Кийосаки, Ричард Брэнсон, Айн Рэнд. А если хочется больше понять природу человека, то это, конечно, Антон Чехов и Сергей Довлатов, лучше, по-моему, ее не описывал никто.
– Если бы у вас были неограниченные ресурсы, что бы вы подарили своему клиенту на юбилей?
– Я бы отправил его в отпуск на пару недель на остров без телефона, чтобы он только читал, плавал и загорал.
– Что вы считаете самым важным в жизни?
– Самое важное в жизни – это семья, дети, здоровье вас и ваших близких, а также самовыражение, которое способно конвертироваться в прибыль.
