Для меня рядовых клиентов не существует: есть важные и особо важные.
– Как вы начинали свою карьеру?
– Если говорить о компании Schauer Agrotronic, то в начале меня пригласили туда внештатным переводчиком (с русского на немецкий). Фирма только-только выходила на рынки России и Украины и приняла участие в нескольких специализированных выставках. На стенде Schauer всегда было многолюдно, так что у меня была возможность проявить свои способности. Хозяева фирмы остались довольны и предложили мне войти в штат. Я согласилась. Это была именно та работа, о которой я мечтала.
– Расскажите о первой значимой для вас продаже. Как она повлияла на вашу карьеру?
– Вспоминается студенческая жизнь в Москве. Поначалу нам, иностранцам, трудно было понять, как при пустых магазинных полках москвичам удается забивать под завязку свои холодильники и обычными продуктами повседневного спроса, и самыми немыслимыми деликатесами. В поисках подходящего ответа я подружилась с работниками мясного отдела магазина с громким названием «Голодный». Продавала им дефицитную спортивную одежду из Западной Европы, а в обмен покупала мясо. Пожалуй, это и был первый опыт моих продаж.
А если серьезно, первым контрактом, подписанным нами в Украине, стал договор со свиноводческим предприятием «Дружба». Гостеприимность, открытость и доброжелательность его директора Любови Васильевны Кулик восхищала всех австрийских коллег. При общении с этой женщиной дистанция, которая обычно в Западной Европе разделяет деловых партнеров, исчезла, словно ее и не было.
– Какую профессию Вам пророчили в детстве родные?
– Мои родные не особенно задумывались на этот счет. А сама я с детства мечтала стать учительницей. После школы пыталась поступить в один из вузов ГДР на факультет модного моделирования и промышленного дизайна. Не получилось. Потом, как люблю шутить, «пилот развернул самолет». В результате я стала выпускницей Московского технологического института пищевой промышленности. Но вернувшись на родину, устроилась на одно из предприятий газовой индустрии, откуда после 10 лет работы компания Schauer «переманила» меня к себе.
– Каковы, на ваш взгляд, главные качества хорошего продажника? Всеми ли вы обладали «от природы», или чему-то пришлось учиться? Как вы этому учились?
– Говорят, люди учатся на своих ошибках. Но умные люди учатся на ошибках других. Лично я учусь всю жизнь и на своих, и на чужих ошибках. На мой взгляд, основное качество хорошего специалиста по продажам – это искусство коммуникации, причем коммуникации не только вербальной. Речь идет об умении прочувствовать ситуацию так, чтобы из нее выйти с лучшим результатом.
– Для продажника очень важно умение убеждать. У вас это качество врожденное или приобретенное? Расскажите, как оно помогает вам в жизни?
– Когда меня принимали в компанию Schauer, мой шеф (теперь уже бывший) сказал, что я – прирожденный продавец. Он считал, что продавцом надо родиться, в противном случае им никогда не станешь. В принципе я разделяю эту точку зрения. Продавцом нужно родиться, но искусству продаж нужно учиться всю жизнь. Впрочем, не только этому искусству…
– Сколько вам нужно времени, чтобы составить мнение о новом человеке?
– Пару минут, полчаса, час... Во всяком случае, человек должен заговорить. Многое зависит от того, что он скажет и как он это сделает. Но надо заметить, что первое мнение, как и любовь с первого взгляда, может оказаться ошибкой.
– Если клиент насторожен, напряжен или настроен не очень дружелюбно, каким образом его можно расположить к себе?
– Противоположным поведением: дружелюбием, спокойствием, открытостью. Обычно в жизни люди получают то, что исходит от них самих.
– Общаясь с клиентом, вы обращаете внимание на его возраст?
– Обычно нет. Правда, в последнее время заметила, что на переговорах практически все собеседники моложе меня... Но так и должно быть. Приятно сознавать, что нам на смену приходит молодое поколение, которое умнее нас, больше знает, чем мы в их возрасте, имеет больше возможностей для своего развития.
– Может ли иметь место флирт при деловом общении с представителями противоположного пола? Насколько он может помочь осуществить успешную сделку?
– Нет, не может. Хорошие продавцы – как женщины, так и мужчины, мечтающие об успешной сделке, о флирте забывают, полагаясь в первую очередь на свой ум.
– Вы делите ваших клиентов на простых и важных? Различается ли ваш подход на переговорах к vip-партнерам и к рядовым клиентам?
– Для меня рядовых не существует: есть клиенты важные и особо важные. В числе последних – партнеры, с которыми нас связывает долгосрочная работа. За это время между нами складываются теплые дружеские отношения.
– У менеджера по продажам есть четкая цель: заключить контракт и заработать для себя и для компании. Однако не каждые переговоры заканчиваются сделкой. Получаете ли Вы удовольствие просто от общения с клиентом?
– Да, от общения с клиентами я получаю удовольствие. Я вообще очень общительный человек.
– Дают ли «пустые» переговоры что-либо, помимо потраченного времени? Анализируете ли Вы их (может, совместно с коллегами в офисе обсуждаете, почему не состоялась сделка)? Есть ли смысл в таких «разборах полетов»?
– Пустых переговоров не бывает. Все они становятся для меня определенным жизненным опытом. После каждой встречи, не закончившейся сделкой, мы вместе с моими сотрудниками собираемся за общим столом и за чашкой чая или кофе обсуждаем сложившуюся ситуацию, детали переговоров, реакцию участников на те или иные доводы. Словом, анализируем, почему все сложилось так, а не иначе и что предпринять.
– Какие ошибки допускают неопытные продажники наиболее часто?
– Неумелые менеджеры по продажам обычно слишком много говорят, не давая возможности клиенту высказаться. Еще хуже, когда клиент берет слово, а его не слышат. Тому, кто хочет быть успешным, нужно научиться слушать правильно.
– С кем у вас складываются более теплые партнерские отношения: с клиентами из регионов или со столичными заказчиками? Чувствуется ли разница в менталитете?
– Я сама – словачка. Представляю австрийскую компанию в странах Восточной Европы. По существу, являюсь носителем двух разных менталитетов. На переговорах российских или украинских партнеров с хозяевами компании мне зачастую приходится выступать в качестве переводчика не только с немецкого, но и с «ментального». Хотя надо сказать, что за время работы в Восточной Европе в нашей компании этот «язык» понимают все лучше и без специального перевода. Отношения со здешними клиентами у моих австрийских коллег складываются по-иному, чем на родине, в Германии или любой другой стране.
Кстати, первый проект, над которым стала работать фирма в России, начался вообще без подписания договора – только в результате устной договоренности. Русские люди и славяне вообще, как мне кажется, более открытые и доверчивые. Честно сказать (да простят меня мои австрийские коллеги), этот менталитет мне ближе. Иначе было бы очень трудно оставлять семью, отправляясь в частые командировки в Киев, Москву или Минск.
– Иногда с потенциальными партнерами можно познакомиться не только в деловой поездке, но и в других местах, например, на отдыхе. Были ли у вас такие ситуации?
– Да, иногда случается знакомиться с потенциальными клиентами в самолетах или аэропортах.
– Есть ли у Вас талисман?
– Да. Однажды в самолете на рейсе «Вена – Москва» приобрела брелок в виде сердца из крыльев ангела. Надеюсь, этот ангел меня охраняет.
– Расскажите о самой необычной ситуации подписания договора в вашей практике.
– Вспоминаю быстрые переговоры и подписание контракта с компанией из Молдавии по электронке. Даже сама удивилась, что продать наше оборудование можно в течение двух часов.
– Можно ли назвать вас любителем «экстремальных» переговоров? Сколько длились ваши самые «тяжелые» переговоры?
– От экстремальных переговоров человек, конечно, устает. Они могут длиться бесконечно долго. Я такие переговоры не слишком люблю. Но если они заканчиваются успешно, то вложенная энергия возвращается.
– Какие города из тех, где Вы бывали в командировках, вы можете назвать любимыми? Чем они Вам запомнились?
– Любимым городом считаю Вену. Очень радуюсь, когда могу показать ее своим клиентам. В России на меня произвел огромное впечатление Санкт-Петербург, в Украине — Киев. Надо сказать, что мне нравятся города с древней архитектурой, императорскими дворцами, величественными мостами, перекинутыми через полноводные реки.
– А вообще вы часто говорите о работе в «нерабочее» время: с друзьями, семьей?
– Учитывая то, что мой муж – очень хороший менеджер, иногда советуюсь в определенных вопросах с ним. Ну, а если после работы встречаемся с друзьями, то разговариваем о чем угодно, в том числе и о делах. Вообще-то я люблю свою работу, поэтому могу заговорить о ней в любой компании.
– Вам легко удается отключаться от работы?
– После выполнения всех рабочих обязанностей с удовольствием отключаюсь: на кухне, в огороде или просто встречаясь с друзьями. Последние два года занимаюсь китайскими энергетическими упражнениями Чи Кунг. Как раз они-то и научили меня отключаться от работы.
– Где Вы себя чувствуете лучше: в офисе или «в поле»?
– Работа «в поле» мне более интересна.
– К своим сотрудникам Вы предъявляете высокие требования? Какие?
– С одной стороны это требования, связанные с их рабочими обязанностями, с другой – с чисто человеческими отношениями. Мои требования достаточно высоки, но это никак не влияет на взаимоотношения с подчиненными.
– Как Вы мотивируете своих сотрудников на высокий объем продаж?
– Условиями поощрения, карьерным ростом, возможностью трудиться в составе хорошей команды и в приятной атмосфере.
– По своей сути, продажник – больше предприниматель или исполнитель?
– Предприниматель, исполнитель и даже психолог.
– Вы любите смотреть фильмы с сюжетами о бизнесе? Назовите фильм, который Вы показали бы своему отделу продаж.
– Я не любитель телевидения и кино. Зато регулярное проведение в Украинском представительстве компании так называемого «Часа психологической разгрузки» явно идет моим подчиненным на пользу.
– А на книги время остается?
– Конечно. Как раз в пути можно и почитать хорошую книжку.
– Какая книга, по-вашему, является энциклопедией продаж?
– Надо сказать, что сейчас нет недостатка в хороших книгах на тему продаж. Тем, кому приходится искать компромиссы между западным и восточным менталитетом, я бы посоветовала прочитать книгу Стивена Кови «Разумное доверие».
– Если бы у Вас были неограниченные ресурсы, что бы Вы подарили своему клиенту на юбилей?
– То, в чем он действительно очень нуждается и что обрадовало бы его до глубины души.
– Что Вы считаете самым важным в жизни?
– Однозначно – крепкое здоровье. Все остальное – в наших руках.
